“讓客戶體驗領先”——東風股份獲客戶高滿意度探秘
2019-05-31 11:43:25 來源: 新華網

  服務人員在修理車輛。

  免費救援保障,做司機“暖心人”

  今年春節,金宇師傅駕車途中車輛轉向突然出現問題,當時雪天路滑,情況比較危險。金宇說,“維修站的工作人員接到我的電話后,很快組織好配件過來幫我修車,當時檢查出來主要故障是轉向油管有些問題。他們躺在雪地里修車,臉都凍紅了。”

  “我當時心里十分感動,詢問維修師傅需要多少費用,沒想到維修師傅說他們有政策,這次救援是免費的。”金宇感動地說:“雖然天氣嚴寒,但心里感覺很溫暖。”

  丁超介紹,長期以來,在面對各行各業不同的客戶中,東風汽車股份已經摸索出很多有益的經驗。比如,郵政、市政等車輛,白天在外面緊張奔跑很難有時間進站保養維修,維修師傅們就會選擇在晚上提供服務。

  “如果車主沒有時間到4S店來,我們就主動走出去做服務。”丁超說:“現在,我們更多的是鼓勵服務人員走出去,為此,我們付出了很多的努力,投入了很多的資源”。

  對于行業客戶提供上門服務支持,主要是通過“服務站+定期定點”的方式,即貼近客戶建立服務站,對二級經銷商、客戶集散地、物流駐點提供定期定點服務支持。2019年,客戶服務中心通過有急必救、承諾必達等一系列服務活動,實現了客戶滿意度提升至行業第二。

  丁超介紹,中心在車輛、路線、出差審批方式等多方面進行了調整,方便服務人員走出去。總部按里程數補貼給外出服務車輛和人員相應的費用,這樣如果客戶車輛在路上出現故障,服務人員去事故點修理,客戶是不需要支付額外費用的。

  據了解,客戶服務中心成立7個多月來,東風汽車股份每月平均比去年同期多補貼給外出員工和車輛135萬元,目前已經補貼了900多萬元。丁超說:“為客戶排憂解難,公司幾乎不計成本。”

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